CREACIÓN DE LA OFICINA DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN
AL CIUDADANO.
Parte expositiva:
Hace ya tiempo que las administraciones públicas se han
dotado de instrumentos que mejoran la relación entre ellas y el ciudadano. La
agilidad, cercanía, facilidad, y ahorro de tiempo, han de ser el hilo conductor
de estos procesos.
En el Ayuntamiento de Burgos adolece aún de “una
ventanilla única” en la que los ciudadanos puedan hacer sus consultas o
gestiones. El intento de unificar la información a través del 010, no deja de
ser un filtro inicial que no salva al burgalés de tener que entrar en un
complejo entramado de distintas unidades , ubicadas en distintos espacios
físicos, que acaba siendo una tortura.
En el diagnóstico que la empresa TAO Gedas hizo hace
más de un año para el Ayuntamiento de Burgos, se recomendaba la Creación en el
2006 de una Oficina de Atención e Información al ciudadano. En este mismo
estudio se hace especial hincapié en la gran desestructuración en las
diferentes áreas de gestión , lo que vulgarmente se ha dado en llamar “los
Reinos de Taifas” de este Ayuntamiento. Es decir no se tiene una visión o
atención global, cada departamento funciona autónomamente, algo que se percibe
incluso físicamente, pues para ir a Aguas, Comercio, Deportes, Festejos,
Autobuses, OMIC, has de recorrer media ciudad. Se pone en ese estudio un
ejemplo sencillo, como es el pago de la Plusvalía por la venta de una vivienda;
pues bien el ciudadano, que quiere pagar, debe pasar por las secciones de
Plusvalías, IBI, Basuras y Estadística.
Otro elemento distorsionador, este ya de índole
organizativo interno, es la cantidad de personas que en cada unidad están
dedicadas a la atención al público. Estas labores las realizan además de forma
simultánea a su trabajo habitual y diario administrativo. La no especialización
de quien dá la información hace que los procesos no sean reglados y únicos y en
muchos casos duplicar trabajos.
Se propone en fin la creación de esta oficina que sea el eje central de las relaciones
entre el ciudadano y el Ayuntamiento, que debe tener un espacio físico único
donde se consulte, informe, y donde se resuelvan la mayoría de las peticiones o
gestiones que se hagan. Lo cual descargará a las áreas de gestión de estos trabajos y librará a muchos de dar
innecesarios paseos. Tao Gedas llega incluso a proponer “toda la Planta Baja
del Ayuntamiento” para este propósito, lo cual no es mala idea, solucionando
antes la ubicación de las secciones allí ubicadas actualmente.
La definición de cómo debe configurarse esta Oficina
de Atención al Ciudadano, se hace en base a:
-Su estructuración con
personal formado y suficiente de las distintas secciones, con conocimientos de tratamiento
de la información y comunicación y atención al público.
-
Integración de todas las informaciones: presencial , telefónica y a
través de internet.
- Una imagen global del Ayuntamiento.
- Una atención especializada
en un primer nivel que derive hacia un segundo nivel de forma subsidiaria
cuando no se puedan resolver las demandas, estableciendo un sistema de gestión
de citas.
Estas medidas redundarán en
una imagen ante el ciudadano de su Ayuntamiento, más moderna, ágil y agradable,
al tiempo que mejorarán los procesos dentro de una estructura organizativa que
debe mejorarse.
Por ello proponemos :
Parte resolutiva:
Creación de la Oficina de
Atención e Información al ciudadano antes de agosto del año 2006, como un
órgano único y global donde en un mismo espacio se puedan, tanto atender
consultas, como realizar diferentes gestiones en el Ayuntamiento de Burgos, sin
necesidad de tener que dirigirse a diferentes secciones, siendo estas labores desempeñadas por personal del
propio Ayuntamiento.
Burgos a 7 de noviembre de 2005.
Fdo: Jesús Ojeda Calvo, portavoz de Izquierda Unida
en el Ayuntamiento de Burgos.
AL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE BURGOS.
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